Confinou o Atendimento de Excelência?

28/01/2021 | Teresa Batista | ! Todos os Recursos | Artigos de Gestão Farmacêutica | Artigos de Liderança

Se houve algo que se alterou em tempos de Pandemia, foi a forma como é feito o atendimento ao público.
Se antes a proximidade física, a ausência de barreiras, o sair detrás do balcão, o acompanhar o utente e o deixar tocar nos produtos eram essenciais, agora quase se tornaram proibidos. As “regras” do atendimento mudaram. Mas quererá isto dizer que devemos manter confinado o Atendimento de Excelência?
A resposta é simples, NÃO. Não podemos de forma alguma confinar a empatia, o foco, a motivação, a simpatia, o profissionalismo e até o sorriso. O Atendimento de Excelência é considerado um “bem essencial”. O desejo do utente por profissionais que tragam uma ótima experiência na farmácia não desapareceu.
Mas tendo consciência de que tudo mudou, teremos de o adaptar à nova realidade. O desafio está em promover um customer experience adequado ao contexto imposto pela pandemia.

Segurança

O medo de contágio existe e vai permanecer por mais algum tempo. As pessoas procuram locais que lhes ofereçam garantias de segurança. Desta forma, a necessidade que o utente tem em se sentir seguro não pode ser desvalorizada.
Todas as medidas que as farmácias têm tomado são para manter: controlo no número de pessoas dentro da farmácia, a existência de desinfetante de mãos à entrada e em diferentes pontos da farmácia, sinalização de circuito de utentes e de manutenção da distância de segurança, acrílicos de proteção, uso obrigatório de material de proteção individual e desinfeção frequente das superfícies.

Profissionalismo

Numa época de tanta insegurança e dúvida, a farmácia continua a ser um local onde a população procura informação. Os hospitais e centros de saúde passaram a ser locais que muitos tentam evitar. Assim sendo, a necessidade de encontrar bons profissionais na farmácia, que consigam esclarecer, informar, alertar e aconselhar, tornou-se ainda mais importante.
Devemos colocar todos os nossos conhecimentos em prática e em prol do utente. Temos de perceber que muitas consultas foram adiadas. Com isto também devemos estar mais atentos. Muitos doentes polimedicados podem não estar a tomar toda a medicação, e começar a entrar em descompensação. O nosso papel de “Farmacêutico de Família” nunca teve tanta importância.

Empatia

Esta pode ser a característica do atendimento de excelência que ficou mais “abalada” com a Pandemia.
Como criar empatia quando temos tantas barreiras? Porquê sorrir quando temos de usar uma máscara? Estas são algumas das perguntas com que nos debatemos atualmente.
Em primeiro lugar, é preciso querer perceber o utente, perceber as suas emoções e motivações e tentar estar na sua posição. Se isto for feito com sinceridade e honestidade, vai conseguir criar laços empáticos.
Depois, é muito importante pôr em prática a capacidade de ouvir. Ouvir e aceitar, sem julgar de imediato. Trata-se da muito falada Escuta Ativa. É essencial continuar atento a todos os sinais externos, às expressões corporais e faciais do utente. Ouvir com todos os sentidos!
O cumprimento sincero, o sorriso, a personalização, a preocupação em criar um contexto de confiança, são regras fundamentais para a criação de empatia neste período que passamos.
O sorriso sincero, mesmo de máscara, é possível e consegue-se ver. Não se esqueça que os olhos também sorriem.
Estes são passos fundamentais para mostrar e criar laços de confiança e essenciais quando falamos de Atendimento de Excelência.

Rapidez

Como vamos observando, a vontade de esperar em filas é cada vez menor, quer pelo medo do risco de contágio, quer pela impaciência.
De forma a garantir um atendimento “rápido”, a concentração e o foco no que está a fazer são essenciais. Aqui todas as práticas de escuta ativa, boas perguntas e foco são essenciais.
Pela observação que vamos fazendo, notamos que muitos dos atendimentos passaram a ser “para despachar”. Aqui está um grande erro que impede que se faça um atendimento excelente. Não há motivo para isto acontecer. É verdade que todos desejamos que seja um atendimento mais rápido, mas também tem de ser um atendimento onde a passagem de toda a informação e profissionalismo esteja garantida.
No atendimento não poupe tempo na informação, na empatia ou na venda cruzada. O FOCO será certamente o melhor economizador de tempo.

Omnicanal

Mais do que nunca os Clientes usam as redes sociais, telefone, e-mail, WhatsApp e chats para comunicar com a Farmácia. Em qualquer um destes canais, esperam ser atendidos de forma profissional e competente.
Longe da vista não significa fora da mente para os clientes e a frustração pode ser tão alta quanto a falta de ajuda on-line imediata. Encontre maneiras de garantir que os clientes recebam a ajuda de que precisam.
Mas se a farmácia ainda não tiver esta ligação do mundo físico com o virtual, o que fazer? A fase que estamos a viver é uma excelente oportunidade para resolver essa questão.

Formação

Sabemos que sobra menos tempo para atividades como formação. Compreendemos que tivesse existido um tempo em que a gestão e decisões eram diárias, com tanta mudança a acontecer. No entanto, este período que estamos a atravessar não nos pode imobilizar e deixar para trás todo o trabalho que temos vindo a fazer com a equipa. Continue a apostar na equipa e na sua formação. Existem vários modelos de Formação on-line que certamente se ajustam às necessidades da sua equipa. Eleve a sua equipa a outro patamar!

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