O que vende a Farmácia?

23/11/2021 | Anabela Conde | ! Todos os Recursos

Afinal, o que se pode comprar na Farmácia?
Éticos, OTC’s, Produtos de Saúde, Dermocosmética todas as Farmácias vendem… Mas, na nossa, o que queremos vender? Como nos diferenciamos, o que nos distingue, qual é a nossa Missão?
Ainda esta semana, numa ação de formação a um Grupo de Farmácias, falávamos disto mesmo e alguém, do canto da sala, dizia “Vendemos saúde e respiramos boa disposição”… Fácil? Nada. Determinante? Em absoluto…
Cada vez mais proporcionamos experiências, a melhor Experiência de Cliente que soubermos oferecer!

O nosso Propósito

Qual é a Missão da nossa Farmácia?
Podemos querer ser os melhores, os mais inovadores… a farmácia de referência na nossa zona geográfica. Podemos querer diferenciar-nos pelo serviço de excelência (atendimento e satisfação do utente), podemos querer ser os únicos na nossa zona a disponibilizar um determinado serviço, podemos até ter objetivos de responsabilidade social na Comunidade em que estamos inseridos…
O que nos torna únicos? Quais são os nossos valores? De que é que não abdicamos ou prescindimos? Qual é a nossa cultura? O rigor e as competências científicas, a aposta continuada em formação, a simpatia e disponibilidade, a energia e a dinâmica, o trabalho em equipa, a procura contínua por inovar e estar na dianteira.
Quando alguém lhe pergunta onde trabalha e o que faz, o que responde?
Se um amigo ou alguém nos questionar sobre a nossa Farmácia, o que lhe dizemos em um minuto para lhe deixar uma vontade imperdível de lá ir? Treinamos os chamados “elevator pitch”? Experimente lá em casa, ao espelho… Um minuto é tão curto e parece que não encontramos as palavras suficientes para preencher o tempo todo. Curioso? E estamos na Farmácia o dia todo, todos os dias da semana, todas as semanas do ano!
A resposta que eu dou a esta questão enquanto líder, enquanto responsável da Farmácia, é distinta da que qualquer outro elemento da Equipa poderia dar? Se não for, fico muito contente; se ficarmos na dúvida, talvez seja importante pensar uma missão interna…
O que é que faz cada colaborador identificar-se com a Farmácia em que trabalha? São os valores ou o propósito da Farmácia? São as oportunidades de crescimento e de realização pessoal? É o compromisso com os objetivos? Ou é o que leva para casa ao final do mês? Hoje, como nunca, a Experiência de Colaborador determina a retenção de talentos.
E quando não temos ainda Visão, Missão e Valores definidos para a Farmácia, o que nos impede de o fazer? Que tal um lema do ano ou para o segundo semestre, que funcione como âncora positiva para toda a equipa? Às vezes é só reservar 30 minutos de uma reunião de equipa para fazer um brainstorming conjunto… não há melhor maneira de envolver a Equipa do que tornar o processo participado, certo?!

Na Farmácia vendemos…

… cuidados de saúde, e muitos, muitos sorrisos, boa disposição, afeto, atenção, alento, disponibilidade para escutar!
Na nossa Farmácia vendemos os minutos mágicos que fazem os nossos utentes ter vontade de voltar, de contar aos amigos o que fizemos por eles. E procuramos prolongar esta Experiência de Cliente nas redes sociais e no online.
Isto assim parece fácil, mas e quando surgem objeções? As objeções devem ser encaradas como pedidos de informação adicional. Se tivermos as respostas niveladas pela equipa, não vamos ficar a tremer cada vez que levantam a questão do preço, do stock ou do “e isso resulta?”.
Nesse Workshop perguntavam-me também “E o que fazemos quando nos pedem a explicação sobre o produto e nos dizem que vão comprar a outros espaços comerciais em que o preço é mais baixo?”
O que é que está nas nossas mãos fazer? Semear, ver como investimento. É uma oportunidade fantástica para vender confiança, para criar relação, na certeza de que um dia virão buscar o que não encontram nesses outros espaços comerciais, seja produto ou seja o nosso atendimento diferenciador: o aconselhamento e as respostas que só nós lhes conseguimos dar.
O que é que os Clientes nos querem comprar?
E o que é que nós lhes queremos vender?
Também se comentava nesta Formação “Não dá mais para ser só Farmacêutico, pois não?!”. Se me perguntarem se é preciso ajustar a abordagem comercial e a dinâmica de vendas e de marketing na Farmácia, naturalmente que, no contexto atual, a resposta é um grande SIM…
Se a faturação não cresce, que não baixe tanto, que a rentabilidade melhore para aumentarmos a nossa liquidez. Isto dá-nos um sentido de urgência para ultrapassar algumas das convicções que ainda vamos tendo do “impingir”, do “mais que dois produtos é muito”, do “não tenho jeito para a dermo”, entre tantas outras.
É certo que os tempos mudaram, mas continuamos e deveremos continuar sempre de braço dado com o nosso bom senso, com a certeza de que o NÃO está garantido e de que se nós não vendermos mais ou melhor, ninguém o vai fazer por nós… É que, se assim não for, é lógico que depois os números não se fazem…
O foco constante, a interação certa e os fatores de diferenciação que queremos veicular, têm que nos ajudar a fazer do que nós queremos vender o que os clientes nos querem comprar. É assim a arte de vender!
Se vendermos através da confiança e da relação, se fizermos as perguntas certas para perceber os sintomas, se identificarmos os benefícios que as pessoas procuram quando vêm à Farmácia, seguramente que clarificamos as necessidades que elas nos apresentam inicialmente, que as alargamos e até, se as conhecermos, provavelmente teremos a capacidade de criar novas necessidades…
Às vezes temos as técnicas, temos as ferramentas, mas falta operacionalizar, falta garantir a melhor experiência de colaborador, para que cada elemento da equipa se supere e tenha vontade de proporcionar a cada Cliente a melhor experiência de compra.

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